Um cliente oculto vai a inúmeros tipos de comércios e lojas, de forma anônima, para avaliar a qualidade de diversos aspectos do negócio, como produtos, atendimento e ambiente. Geralmente, eles são controlados por empresas que desejam coletar informações sobre seus concorrentes ou, simplesmente, ter novas ideias e aperfeiçoar sua atuação.
Já pensou em almoçar gratuitamente num restaurante e ainda receber por isso? Isso é possível, sim, desde que você seja um cliente oculto e esteja atento a todos os detalhes durante a refeição. Foi bem tratado? O garçom sabia explicar os pratos? A comida chegou quente? E a sobremesa nova, foi oferecida?
O cliente oculto é uma espécie de crítico à paisana, contratado para responder a questões predefinidas pelo dono do estabelecimento que deseja ser avaliado. Essa categoria de pesquisa faz sentido principalmente para empresas do setor de serviços, cuja avaliação tem alto grau de subjetividade.
É o caso, por exemplo, de um restaurante com unidades em bairros diferentes da cidade e clientes mais ou menos exigentes, segundo a região. “O cliente oculto receberá parâmetros objetivos para fazer sua avaliação”, diz Pedro Zanni, professor da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getulio Vargas (FGV).
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